Что выбрать: организовать свой call-центр или обратится в аутсорсинговую компанию?


1

Основывать  свой, оптимизировать имеющейся, call-центр или обратится в аутсорсинговую компанию. Такой вопрос становится перед предпринимателями, когда необходимо повысить эффективность и качество обслуживания клиентов. Как можно это сделать выбирая из двух решений?

Как показывает опыт и практика, при построении собственного контакт-центра руководители call -центров и IT отделов стремятся оптимизировать то, что уже сложилось или вкладывают все свои усилия во внедрении новых решений, порой, не учитывая уже имеющийся опыт.

Хочется спросить, что же всё-таки удерживает потенциальных клиентов внешнего контакт-центра от сотрудничества?

Вот что по этому поводу говорят эксперты компаний Orange Business Services и Marketvisio, проводя исследования в 2012 году, пришли к выводу что, 21% не видят очевидной ценности в данном решении; 17% называют в качестве причины недостаточное финансирование; и еще 17 % просто не находят времени на внедрения внешних услуг в свой проект.

Очень часто некоторые компании, которые имеют уже собственный контакт-центр, ставят перед собой довольно сложную дилемму – отказаться от собственных мощностей и отдать все на аутсорсинг или масштабировать и развивать собственный контакт-центр. Подчас, компании, ставящие перед собой такую дилемму, при которой «остаться должен только один» не видят очевидной пользы интеграции аутсорсингово топпинга и своих мощностей.

Интеграция и объединение корпоративного отдала продаж или контакт-центра с мощностями аутсорсингвого контакт-центра, позволяет повысить уровень обработки заказов при этом не особо увеличивать цену контакта с клиентом. Возможно, у кого-то появятся вопросы, каким образом оставив собственный контакт-центр и подключив аутсорсинговую компанию можно достигнуть и минимизации расходов и улучшить качество обслуживания?

Давайте оценим плюсы и минусы корпоративного и аутсорсингового контакт-центра:

 

  Корпоративный (внутренний) контакт-центр  Аутсорсинговый внешний контакт-центр 
Доступ к информации о товаре, знания специфики товара  — 
Программно-информационное обеспечение  — 
Быстрая масштабируемость количества персонала при временных проектах  — 
Экономическая составляющая расширения контакт центра  — 

 

А теперь все более подробно.

Доступ к информации о товаре, знания специфики товара. Очень часто внешние контакт-центры, обслуживающие сферу продаж, не обладают тем опытом и знаниями специфики товара, которыми владеют внутренние  контакт-центры компаний продающие этот товар. Особенно это касается сложных категорий товара (товары для строительства и ремонта, медицинские препараты и оборудование и пр.). И если к примеру у компании есть свой контакт-центр или отдел продаж, но, как правило,  не хватает персонала, то лишь некоторые покупатели получат необходимую информацию, а остальные услышат короткие гудки занятой телефонной линии. Если же, компания отдала все продажи на аутсорсинг без поддержки консультантов со своей стороны, то хотя и все звонки будут приняты, но не всем покупателям будет дан развернутый ответ на интересующие их вопросы. При гибкой интеграции внешнего контакт-центра с внутренним, каждое обращение покупателя не останется без ответа и в то-же время обращающейся получат необходимую консультацию по выбранному товару.

Программно-информационное обеспечение. У внешнего провайдера, как правило, более серьезная аппаратная и программная платформы, грамотно выстроены процессы сервисной поддержки пользователей, широкий функционал. Организация такого  функционала компанией, где контакт-центр не является основным видом деятельности, а лишь реализует функцию продажи товара, будет очень дорогостоящим предприятием.

Быстрая масштабируемость количества персонала при временных проектах. Расширение количества персонала в канун праздников,  в преддверие проведения рекламных акций связанных с ожидаемым приростом обращений, порой не позволяет компаниям уже имеющим свой отдел продаж или контакт-центр, провести это быстро и без лишних затрат. Ко всему прочему, после окончания этих событий, когда уже нет необходимости в том количестве персонала, которое набрали перед этим создастся ситуация когда надо будет увольнять весь лишний персонал или оставлять его а это в свою очередь снова потребует новых расходов. Аутсорсинговый контакт-центр позволит избежать и нежелательных расходов и максимально быстро на необходимое время «нарастить» необходимый персонал.

Экономическая составляющая расширения контакт центра. Эта является основной причиной, по которой многие компании отдают на аутсорсинг отделы по приему звонков и обработке заявок. И по этому поводу уже написаны талмуды статей в интернете.

 

Осталось только добавить что при интеграции внешнего и внутреннего контакт-центра, компания-пользователь получает возможность перенимать опыт внешнего поставщика, что в в свою очередь скажется только положительно на дальнейшее развитие компании.