Оператор контакт-центра или менеджер интернет-магазина в чем разница?


4

Call-центр  интернет-магазина является его органом восприятия и контакта с внешним миром, можно сказать, ушами и голосом интернет-магазина.  Наша компания считает, что современный контакт-центр интернет магазина должен быть не просто командой операторов работающих строго по скрипту и играть  роль некой аппликации, способной только принять звонок и проговорить заученный текст. Специалисты нашей компании уверенны, что каждому интернет-магазину нужен отдел продаж, который способен не просто принять пришедший в корзину заказ, но и увеличить чек по этому заказу, разобрать претензию покупателя, доступно рассказать о товаре и подобрать лучший для покупателя способ доставки.

Вы спросите, в чем может быть разница между оператором контакт-центра и менеджером интернет-магазина в таком случае?

Разница между двумя этими понятиями состоит в трех вещах:

  1. Целеполагание;
  2. Квалификация;
  3. Мотивация.

Цели

Основная цель сотрудника call-центра интернет-магазина на телефоне: четко и профессионально выполнить инструкцию по обработке звонка. Как говорят, у такой службы должно быть два состояния: включено и выключено. Процессы отточены до совершенства: что называется, шаг влево, шаг вправо — побег, прыжок на месте — подстрекательство. Оплата специалиста call-центра интернет-магазина повременная, мотивация направлена на отсутствие ошибок и, естественно, профессионализм в работе.

Основная цель менеджера интернет-магазина: профессионально преподнести и продать товар, а также довести заказ до конца. Это очень важно — довести заказ до конца. Каждый менеджер персонально отвечает за успех или неуспех заказа.

Квалификация

Сотрудник call-центра интернет-магазина должен уметь вести диалог по телефону, иметь приятный голос, быть дисциплинированным исполнителем, уметь работать с программным обеспечением call-центра и других систем.

Менеджер может быть дисциплинированным, но вот исполнителем — категорически нет. Для эффективной работы он должен, буквально, переживать за каждый заказ, понимать принцип работы магазина, знать все цепочки движения информации и товара, уметь находить язык с десятком контрагентов, обеспечивающих его работу (поставщиками, курьерскими службами и т.п.), уметь находить выход из самых запутанных ситуаций и добиваться того, чтобы покупатель остался доволен покупкой и почувствовал себя в центре внимания.

Простой пример из практики. Покупатель А вместе с менеджером выбрал товар из того, что есть в наличии в магазине, и сделал заказ на определенную дату и время. В день заказа менеджеру поступает информация от курьеров, что абонент недоступен по телефону, и они просят принять решение, что делать В это же время менеджер узнает, что «дочка делала заказ, но сейчас не может ответить, так как находится вне зоны доступа, могу ли я получить ее заказ?» (пусть это покупатель Б)

Теперь стоп. Давайте подумаем, что нужно знать менеджеру, чтобы решить эту задачу по комплексному аутсорсингу интернет магазина:

  1. Менеджер должен знать схему и сроки движения товаров с распределительного центра курьеров до покупателя, чтобы ответить на вопрос «могу ли я получить заказ?».
  2. Менеджер должен знать регламент работы курьерской службы, чтобы понимать, сколько у него есть времени на решение задачи.
  3. Менеджер должен понимать ответственность курьеров: где она начинается, где заканчивается и в чем состоит, чтобы все взвесить и, возможно, рискнуть отправить курьера без подтверждения отсутствующего СЕЙЧАС абонента.
  4. Должен знать историю заказа, т.к. она часто влияет на решение. Предположим, это уже вторая попытка доставки по ошибке курьеров или вторая попытка по ошибке покупателя — решение может быть разным.
  5. Должен знать схему получения товара интернет-магазином и остатки на складе, чтобы сориентироваться в сроках новой доставки покупателю Б: или заказ должен вернуться в распределительный центр и поехать к покупателю Б, или можно со склада взять такой же заказ и сразу везти покупателю Б, не дожидаясь возврата. И т.д., и т.п.

Из этого списка вопросов должно быть понятно, что:

Классическая схема  «принял-передал», как у сотрудника call-центра интернет-магазина совершенно не приемлемма к работе менеджера. Рядовой случай, а решений много, и подобные ситуации возникают каждый день и не один раз;

менеджер — это сотрудник, который способен принимать самостоятельные решения (конечно, в четких рамках) и нести за них персональную ответственность;

менеджер должен знать товар, который продает, уметь консультировать покупателей и отвечать на вопросы.

В конце концов, это должен быть просто доброжелательный человек, которому нравится общаться и работать с людьми.

Чем он похож на специалиста call-центра интернет-магазина? Тем, что ко всему вышеперечисленному он должен обладать приятным голосом, знать правила этикета общения по телефону и уметь работать со специальным программным обеспечением.

Ну, а теперь все очень просто!

Call-центр состоит из операторов на телефонах, а работу сервиса «Менеджер интернет-магазина» обеспечивают менеджеры, о которых речь шла выше.

 

Если очень кратко, то call-центр интернет-магазина служит для уменьшения рутины в работе организации, менеджер — для устранения рутины и увеличения продаж.

Р.S. Когда мы записываем персональное приветствие для интернет-магазинов, основное требование к диктору: находиться не в состоянии «справочная служба», а в состоянии «доброжелательная хозяйка, встречающая гостей»