Где всё-таки искать контакт-центр, в обеих столицах или обратить внимание на регионы?


3

Казалось что, это вопрос давно решен самой экономической действительностью. Не смотря на это, споры между региональными и столичными поставщиками услуг не утихают и по сей день. К примеру одни из первых споров по этим вопросам развернулись в апреле 2010 на круглом столе «Тренды развития call-центров в России» (источник Центр речевых технологий). Александр Давыдов (Северо-Западный Телеком) отстаивающий сторону Столичный контакт-центров заявил:. «До кризиса 90% доходов от деятельности call-центров приходилось на Москву и Петербург. Почти 70% call-центров располагались на территории двух столиц. Соответственно, на все остальные регионы (развитые и не очень) приходилось 30% call-центров и 10% доходов от их деятельности», — говорит Александр Давыдов. По его мнению, Москва и Петербург и впредь будут держать пальму первенства. Причем между столицами происходит активная интеграция — Московские call-центры открывают площадки в Петербурге, а Петербургские — предоставляют свои услуги в Москве. В то же время Давыдов подчеркнул что, для оптимизации затрат лучше выносить площадки в регионы. «Это мировая тенденция», — признает он. Крупными «пилигримами» ушедшими со столичных площадок стала «Большая тройка» (ВымпелКом, Мегафон, МТС) операторов мобильной связи. В начале 2011 года, кода информационное агентство ВЕСТИ.ru опубликовало материал о том, что «в столице зафиксирован массовый уход операторов мобильной связи. «Большая тройка» посчитала свои расходы и поняла: за МКАД дешевле».

Не все ли равно, откуда вещает приветливый голос оператора? Тем более на качестве обслуживания это никак не отражается, утверждают в компаниях сотовой связи. «Для того чтобы обслуживать, надо любить людей, надо любить клиентов, надо иметь желание помогать людям», — говорит руководитель департамента развития ЦПК «ВымпелКом» Елена Кузьминова

По данным исследования рынка аутсорсинговых call-центров, проведенного в августе 2013 года можно увидеть примерную величину операторской площадки в различных областях Центрального, Южного и Северо-Западного регионов (Источник: РБК.research, 2013). Однако давайте проанализируем, почему контакт-центр в регионе экономически выгоден и при этом на качество обслуживания это не влияет.

В этой статье несколько раз упоминалась экономическая причина вывода coll-центра в регионы. Что же всё-таки эта за причина?

По данным агентств по подбору персонала, зарплата оператора контакт-центра в Москве составляет в среднем 28000 руб и более, в Санкт-Петербурге — около 22000 руб и более, в Казани и Уфе или Брянске — около 13000 руб в месяц. Полагаем ставить в сравнение аренду офиса в обеих столицах и регионах нет необходимости.

Аренда недвижимости, зарплата сотрудникам это основные факторы которые толкают предпринимателей организовывать контакт-центры в регионах.

Региональные и столичные поставщики услуг могут спорить на эту тему вечно, приводя различные доводы за и против.

Последнее слово остается за заказчиком услуг контакт-центра. Не смотря на то, что экономическая составляющая причины выноса аутсорсингового контакт-центра является подавляющей  причиной, все-таки некоторые заказчики услуг сомневаются при выборе удаленного поставщика. Основные возражения на этот счет выглядят следующим образом:

  1. Операторы контакт-центра могут обладать не грамотной речью или дикцией в силу того, что в различных регионах преобладают те или иные особенности речи и диалекты.

Это одно из распространенных заблуждений, с которыми сталкиваются региональные поставщики услуг контакт-центра в том числе и наша компания. Этот вопрос решается путем строго отбора кандидатов на должность оператора контакт-центра. Уже при первом знакомстве, и дальнейшем разговоре с кандидатом, по телефону, можно понять присутствует ли у него местный диалект. В дальнейшем потенциальный оператор должен прочитать текст и пройти собеседование с супервизором или администратором контакт-центра. Речь поправить можно, но это очень длительный процесс. Поэтому если у человека неграмотная речь, то он не подходит для данной вакансии.

  1. Удаленным контакт-центром сложнее управлять.

Это второе распространенное заблуждение. И здесь напрашивается законный вопрос к заказчику, если контакт-центр находится в вашем городе, то каким образом заказчик планирует управлять или администрировать работу операторов? Неужели сидеть за спиной у оператора и следить за его работой. Скорее всего нет, иначе теряется весь смысл передачи контакт центра на аутсорсинг. Современные средства связи, средства видеонаблюдения, информационные программы и СRM системы позволяют заказчикам аутсорсинговых услуг контролировать работу операторов контакт-центра, где бы они не находились. В Великобритании и США не только вывели call-центры из мегаполисов, но и отправили их в англоговорящую Индию. Современная система IP-телефонии не только позволяет совершать звонки без привязки к городу абонента, но и фиксировать, производить записи разговоров операторов и предоставлять их заказчикам в считанные секунды после разговора. А если еще телефония связанна с CRM системой обработки заказов, то

  1. Нельзя договориться о серьезной сделке без личной встречи. А с удаленным контакт-центром это сделать невозможно.

Это заблуждение уже менее распространено в связи с ростом возможностей электронной связи. Исходя из опыта нашей компании, к примеру, три четыре года назад каждый 10 клиент обращающейся к нам за услугами аутсорсинга просил о личной встрече, то на сегодняшний день каждый 100 клиент желает подъехать в офис и обсудить условия договора. Не смотря на все современные средства связи, позволяющие буквально на ходу обсудить условия сотрудничества всем заинтересованным сторонам, есть часть клиентов, которые испытывают опасения по поводу возможности удаленного заключения договора с поставщиком услуг из другого региона. За этим стоит опасения связанные с добросовестностью поставщика услуг, особенно если поставщик берет предоплату. И заказчик сомневается, окажет ли поставщик качественные услуги и будет ли оказывать услуги вообще. Плюс к этому добавляются опасения связанные с функционалом поставщика – вдруг окажется, что вместо обещанного современного контакт-центра, в реальности, это три с половиной оператора и древня телефонная АТС. Конечно, заказчик может и обязан запросить необходимые в этом случае документы у поставщика. Но это не дает полной гарантии в добропорядочности поставщика. Приехать, и встретится с удаленным поставщиком, иногда просто, не представляется возможным. А если это и возможно, то не дает полноценной гарантии в том, что заказчик получит именно, то что ищет. Что же остается? Слепо доверится малознакомому контрагенту? Нет, помочь заказчику в этом случае могут только отзывы клиентов поставщика услуг, а также прозрачность договора, тарифов и полнота предоставляемой информации на сайте поставщика. Красивые маркетинговые выражения не считаются, а вот четко расписанные процессы работы, отсутствие скрытых платежей, все это вполне способно убедить сомневающихся.